Forstöðumaður þjónustuupplifunar

Icelandair leitar að forstöðumanni þjónustuupplifunar til að leiða öflugt og viðskiptavinamiðað teymi sem mótar ferðalag farþega Icelandair á öllum stigum þess. Markmiðið er að halda áfram að styrkja tengsl við viðskiptavini og efla traust og tryggð við þá, samhliða því að auka skilvirkni í allri þjónustu og upplifun. Þetta er stjórnendastaða innan viðskiptasviðs og heyrir undir framkvæmdastjóra þess sviðs.

Þjónustuupplifun Icelandair er alþjóðleg deild. Starfsfólkið telur yfir 200, þar af um 80 erlendis. Teymið ber ábyrgð á þjónustu við viðskiptavini, bókunum, kröfumálum, aðstoð við pakkaferðir, fyrirtækjaþjónustu, vörustjórnun og framúrskarandi þjónustu. Innan þjónustuupplifunar eru einnig vörueigendur teymanna sem bera m.a. ábyrgð á stafrænni vöruþróun.

Auk þess að leiða stórt alþjóðlegt teymi er forstöðumaður þjónustuupplifunar talsmaður viðskiptavina Icelandair sem kemur þörfum viðskiptavina á framfæri við stefnumótun.

Ábyrgðarsvið:

• Móta stefnu Icelandair í upplifun viðskiptavina með því að nýta endurgjöf frá viðskiptavinum og starfsfólki.
• Vera málsvari viðskiptavinarins með því að vega og meta áhrif á viðskiptavini, kostnað, flækjustig og rekstrarlega hagkvæmni.
• Umbreyta innsýn í verkáætlunmeð skýrri forgangsröðun og mælanlegum árangri.
• Leiða og þróa alþjóðlegt teymi og styðja við frumkvæði, ábyrgðarskyldu og framúrskarandi þjónustu meðal starfsfólks.
• Betrumbæta núverandi verklög sem tryggja þjónustugæði, framleiðni og stjórnun mála sem koma upp.
• Styrkja viðbrögð við röskunum og fyrirbyggjandi upplýsingagjöf við viðskiptavini til þess að tryggja skýrleika og samræmi.
• Hafa áhrif á þverfagleg tengsl og vinna með öðrum deildum með það að markmiði að bæta sjálfvirkni og sjálfsafgreiðslu og heildarárangur.
• Leiða ytri þjónustuaðila með sterkri stjórnun og skýrum væntingum.
• Taka þátt í vöruþróun og tækifærum til aukatekna.

Hæfni og menntun:

• Menntun sem nýtist í starfi.
• Stjórnunarreynsla á sviði upplifunar viðskiptavina, þjónustu eða reksturs innan flugfélaga, ferðaþjónustu, hótel- og veitingageirans, fjarskipta eða annars þjónustuumhverfis með miklu álagi.
• Hæfni til að leiða fjölbreytt teymi.
• Reynsla af því að leiða breytingar og innleiða ný vinnubrögð.
• Reynsla af notkun gagna og tækni til að knýja fram umbætur á ferlum ogumbreytingar.
• Hæfni til að hafa áhrif til þess að stuðla að hvetjandi og samvinnuþýðu vinnuumhverfi.
• Jákvætt, kraftmikið og lausnamiðað viðhorf.

Stefna Icelandair er að stuðla að jafnrétti og fjölbreytileika á meðal starfsfólks og við hvetjum einstaklinga af öllum kynjum til að sækja um.

Umsóknir ásamt kynningarbréfi og ferilskrá óskast eigi síðar en 11. janúar 2026.

***

Icelandair is hiring a Director of Customer Experience to lead a high‑impact, customer-oriented team that shapes the full journey with Icelandair before, during, and after travel. The mission is to continuously strengthen customer trust and loyalty while driving efficiency and improving operational resilience across the entire customer experience. This senior role is within the Commercial division and reports to the Chief Commercial Officer.

Customer Experience at Icelandair is an international department of approximately 200 individuals, including around 80 colleagues abroad. The scope encompasses customer service and ticketing, claims, Icelandair packages support, corporate support, product management and service excellence as well as product owners responsible, among other areas, for digital product development.

Beyond leading a large international team, the role serves as Icelandair's voice of the customer bringing customer insights into strategic discussions.

Responsibilities

• Shape Icelandair's customer experience strategy based on feedback from customers and employees.
• Advocate for the customer by balancing cost, complexity, and operational feasibility.
• Translate insights into a roadmap with clear priorities and measurable outcomes.
• Lead a large international team, supporting a culture of initiative, accountability, and service excellence.
• Continuously improve processes for service quality, productivity, and escalation management.
• Strengthen disruption response and proactive customer communications, ensuring clarity and consistency.
• Partner and influence cross-functionally to improve automation, self‑service, and end-to-end outcomes.
• Manage external service partners with strong governance and clear expectations.
• Contribute to product development and ancillary revenue opportunities.

Qualifications

• Education fit for purpose.
• Leadership experience in customer experience, service delivery, or operations within airlines, travel, hospitality, telecommunications, or other high‑volume service environments.
• Proven ability to lead diverse and international teams.
• Demonstrated use of data and technology to drive process improvements and transformation.
• Experience leading change and embedding new ways of working.
• Ability to translate customer insights into business decisions and prioritised roadmaps.
• Strong influencing skills to contribute to an engaging and collaborative work environment.
• A positive, energetic, “can‑do” attitude.

Icelandair’s policy promotes equality and diversity, and we encourage individuals of all genders to apply.

Please submit your application, including a CV and cover letter, no later than 11 January, 2026.