Team lead - Customer support

Í þjónustuveri Icelandair starfar öflugur, fjölbreyttur og samheldinn hópur með það markmið að því að veita viðskiptavinum félagsins framúrskarandi þjónustu.

Team lead hlutverkið gegnir lykilhlutverki við að tryggja að teymið uppfylli lykilmælikvarða (KPI) sína og viðhaldi okkar háleitu markmiðum um þjónustugæði. Sem “Team Lead” berð þú ábyrgð á daglegum rekstri þjónustuvers, veitir endurgjöf til starfsfólks og styður við starfsþróun teymisins. Þú munt einnig bera ábyrgð á því að við séum rétt mönnuð og leysa úr þeim fjölbreyttu málum sem koma upp á hverjum degi.

Helstu verkefni:

• Hvetja teymið til að ná – og fara fram úr lykilmælikvörðum.
• Fylgjast með gæðastöðlum og nýta niðurstöður úr mælingum til að greina þjálfunar- og leiðbeiningaþörf.
• Bregðast við endurgjöf starfsfólks til að efla þátttöku og frammistöðu teymisins.
• Stýra reglulegum endurgjafar- og frammistöðufundum með það markmið að styðja við þróun starfsfólks.
• Taka á flóknum málum og vinna með samstarfsfólki til að finna bestu lausnina.
• Stjórna daglegri mönnun og tryggja að teymið sé alltaf vel skipulagt og undirbúið fyrir verkefni dagsins.
• Veita rauntímastuðning til teymisins, sérstaklega á álagstímum og við vaktaskipti.
• Hafa umsjón með þjálfun og leiðbeiningum til að tryggja þekkingu og auka sjálfstraust.
• Byggja upp opið og styðjandi vinnuumhverfi þar sem starfsfólk finnur að á þau er hlustað og þeim sýnd virðing.

Hæfni og menntun:

• Menntun sem nýtist í starfi.
• Reynsla af stjórnunar- eða leiðtogahlutverki á þjónustusviði, í rekstri eða símaþjónustuumhverfi.
• Góður skilningur á mælikvörðum (KPI´s) og gæðum.
• Framúrskarandi samskipta- og mannleg færni.
• Hæfni til að greina gögn og innleiða umbætur byggðar á endurgjöf.
• Lausnamiðuð hugsun og hæfileiki til að takast á við flókin mál.
• Öryggi í að leiða frammistöðusamtöl og efla starfsþróun teymis.
• Skipulagshæfni til að stjórna mönnun og daglegum rekstri á skilvirkan hátt.

Stefna Icelandair er að stuðla að jafnrétti og fjölbreytileika á meðal starfsfólks og hvetur einstaklinga af öllum kynjum til að sækja um.

Umsóknir ásamt kynningarbréfi og ferilskrá óskast eigi síðar en 14. ágúst.

Nánari upplýsingar veita:

Gerða Sigmarsdóttir, Manager Customer Service and Ticketing Support, [email protected]

Íris Ólafsdóttir, People coordinator

[email protected]

********************************************************************************************************

Within the Icelandair Contact Center is a diverse, energetic and cohesive team that delivers exemplary service to its customers.

As a Team Lead, you will play a crucial role in ensuring that the team meets its Key Performance Indicators (KPIs) and maintain high-quality standards. Your primary responsibility will be to oversee daily operations, provide feedback, and support team members in their professional development. You will also be responsible for managing staffing and addressing any complex issues that arise.

Responsibilities:

• Motivating your team to meet – and exceed – KPIs.
• Monitoring quality standards and using insights from spot checks to identify coaching and training needs.
• Acting on employee feedback to boost team engagement and performance.
• Leading regular feedback and performance reviews to help your people grow.
• Tackling complex issues and collaborating with Operations partners to find smart solutions.
• Managing day-to-day staffing and ensuring the team is always set up for success.
• Offering real-time support to agents, especially during peak times and shift changes.
• Delivering ongoing coaching and training to close knowledge gaps and build confidence.
• Creating an open, supportive environment where everyone feels heard and valued.

Qualifications:

• Education fit for purpose
• Proven experience in a leadership or supervisory role within a customer service, operations, or contact center environment.
• Strong understanding of KPI management and quality assurance.
• Excellent communication and interpersonal skills.
• Ability to analyze data and implement improvements based on feedback.
• Problem-solving skills and the ability to handle complex issues.
• Confidence in handling performance management conversations and developing team members.
• Organizational skills to manage staffing and daily operations effectively.

Icelandair‘s policy promotes equality and diversity among employees and encourages individuals of all genders to apply.

Please submit your application along with a CV and cover letter no later than August 14th

For further information, please contact:

Gerða Sigmarsdóttir, Manager Customer Service and Ticketing Support, [email protected]

Íris Ólafsdóttir, People coordinator [email protected]